Toda empresa tem\ndireito e quer receber o dinheiro gerado pela venda de seus produtos e\nservi\u00e7os. Por\u00e9m, todos sabemos que existem casos e\ncasos sobre atrasos e inadimpl\u00eancia. Voc\u00ea j\u00e1 parou para pensar qual o momento\nexato que se inicia o processo de cobran\u00e7a?<\/p>\n\n\n\n
Quem nunca recebeu um sms com c\u00f3digo de um boleto,\nlembrando e disponibilizando de maneira mais f\u00e1cil e c\u00f4moda para que voc\u00ea pague\nantecipadamente? \u00c9 neste momento que se inicia o processo de recupera\u00e7\u00e3o de\ncr\u00e9dito, afinal porque esperar para dar um desconto se voc\u00ea pode cuidar para\nn\u00e3o precisar disponibiliz\u00e1-lo?!<\/p>\n\n\n\n
Antes de come\u00e7ar a jornada de cobran\u00e7a, precisamos entender quais erros na hora de cobrar as d\u00edvidas que podem trazer problemas para a empresa<\/strong>, pois identificar o momento inicial e algumas abordagens s\u00e3o perigosas e sujeitas a diferentes consequ\u00eancias para uma organiza\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n Por isso, para ajudar voc\u00ea a entender quais a\u00e7\u00f5es podem ser ruins para o seu neg\u00f3cio<\/strong>, separamos aqui os piores erros na hora de cobrar d\u00edvidas. Acompanhe!<\/p>\n\n\n\n Uma vez que a conta j\u00e1 est\u00e1 vencida, \u00e9 natural que a sua primeira rea\u00e7\u00e3o seja entrar em contato com o devedor para cobr\u00e1-lo. Mas que tal manter contato com o cliente no decorrer do m\u00eas? Al\u00e9m da necessidade de receber pelo que vendeu, estar pr\u00f3ximo desses devedores pode trazer uma oportunidade de fideliza\u00e7\u00e3o. Quando o cliente perceber a forma como a sua empresa conduziu o assunto, vai verificar a seriedade do seu trabalho, o profissionalismo das suas equipes e a disposi\u00e7\u00e3o em negociar. Como consequ\u00eancia, ir\u00e1 respeitar ainda mais a sua marca e, at\u00e9 por uma quest\u00e3o de reconhecimento, poder\u00e1 ser mais zeloso com os compromissos firmados. Essa \u00e9 uma maneira muito simples e eficiente para evitar problemas com futuros clientes inadimplentes.<\/p>\n\n\n\n Nem sempre a falta de dinheiro \u00e9 a causa do ac\u00famulo de d\u00edvidas. \u00c0s vezes, a pessoa possui aquela quantia dispon\u00edvel, mas, por ter v\u00e1rias despesas para pagar e o “corre-corre” do dia a dia, acabam se esquecendo dos prazos de vencimento. E para suprir essa necessidade que, cada vez mais, as empresas v\u00eam recorrendo ao uso do SMS: enviar lembretes via SMS, alertando sobre o vencimento da fatura do cart\u00e3o e, assim, reduzir a inadimpl\u00eancia de seus clientes de forma r\u00e1pida, barata e eficiente. Um atendimento de sucesso precisa de um bom script. Mesmo que seja um script flex\u00edvel, este roteiro serve com um guia na hora de se comunicar com o cliente. Entender quais clientes ligar primeiro e os porqu\u00eas, quais os perfis dos clientes e entre outras informa\u00e7\u00f5es \u00e9 fundamental para direcionar os esfor\u00e7os e ter \u00f3timos resultados. \u00c9 necess\u00e1rio ter clareza na comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Outro fator fundamental \u00e9 ter em m\u00e3os propostas de\nnegocia\u00e7\u00e3o da d\u00edvida. Sabemos existem clientes que est\u00e3o h\u00e1 muito tempo sem\nquitar a sua pend\u00eancia, logo nada melhor do que propor novas formas de\nnegocia\u00e7\u00e3o para conseguir receber este dinheiro.<\/p>\n\n\n\n Sem d\u00favida este \u00e9 o principal! Veja o que diz o c\u00f3digo de defesa do consumidor sobre a cobran\u00e7a de d\u00edvidas:<\/p>\n\n\n\n Art. 42.<\/em><\/strong> Na cobran\u00e7a de d\u00e9bitos, o consumidor inadimplente\nn\u00e3o ser\u00e1 exposto a rid\u00edculo, nem ser\u00e1 submetido a qualquer tipo de constrangimento\nou amea\u00e7a. Al\u00e9m do citado no artigo, outros excessos tamb\u00e9m podem configurar uma cobran\u00e7a abusiva, como por exemplo: <\/p>\n\n\n\n Todas essas atitudes, tem como\nresultado multas e indeniza\u00e7\u00f5es e na maioria das vezes, o abuso na cobran\u00e7a\nacontece devido ao puro e simples despreparo do cobrador. Para se afastar de\npreju\u00edzos judiciais tenha sempre na mente dos colaboradores as normas\ndo CDC relacionadas \u00e0 cobran\u00e7a<\/strong>, uma equipe muito bem treinada e motivada.<\/p>\n\n\n\n Dica: Tenha empatia e se coloque no lugar do cliente. Pergunte ao cliente se est\u00e1 ocupado e qual o melhor momento para conversar, isto demonstra respeito e conquista a pessoa do outro lado do telefone.<\/p>\n\n\n\n Ser cobrado de uma d\u00edvida \u00e9 um processo delicado. Assim, o operador de cobran\u00e7a deve buscar criar um v\u00ednculo com o devedor e conquistar a sua confian\u00e7a. Com sensibilidade, a empresa precisa entender os motivos que o levaram \u00e0 inadimpl\u00eancia e propor acordos que sejam vi\u00e1veis para as duas partes. Nesse contexto, manter v\u00e1rios funcion\u00e1rios que se revezam para cobrar um \u00fanico cliente pode ser um erro fatal. Com essa medida, al\u00e9m de demonstrar desorganiza\u00e7\u00e3o, a empresa poder\u00e1 fazer com que o devedor se sinta inseguro em negociar.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, quando um \u00fanico colaborador acompanha todo o processo de negocia\u00e7\u00e3o, as cobran\u00e7as s\u00e3o mais assertivas, porque h\u00e1 um dom\u00ednio maior da situa\u00e7\u00e3o e do perfil do inadimplente.<\/p>\n\n\n\n Ent\u00e3o, tenha prud\u00eancia!\nExistem diferentes perfis de pessoas, alguns s\u00e3o mais tranquilos outros mais\nen\u00e9rgicos, em todos os casos se o cliente alterar o humor e ficar nervoso n\u00e3o\nacompanhe seu estado de humor, mantenha sempre a postura profissional.<\/p>\n\n\n\n Existem outros canais de comunica\u00e7\u00e3o al\u00e9m do telefone. Eles podem ser utilizados para ajudar na hora de cobrar, at\u00e9 porque as pessoas tendem a evitar as liga\u00e7\u00f5es em alguns casos. Tanto o e-mail, WhatsApp, SMS e carta de cobran\u00e7a s\u00e3o \u00fateis na comunica\u00e7\u00e3o com o cliente. Em um ambiente competitivo \u00e9 sempre v\u00e1lido esperar que um cliente devedor quite as suas d\u00edvidas e ainda assim, continue seu cliente. Isso requer que voc\u00ea fa\u00e7a o seu cliente se sentir importante para fortalecer os v\u00ednculos deste relacionamento e aumentar as chances de sucesso na sua abordagem. Do contr\u00e1rio, o cliente pode se sentir ofendido, romper a rela\u00e7\u00e3o com a sua empresa e ainda fazer uma propaganda negativa contra ela.<\/p>\n\n\n\n A inadimpl\u00eancia pode trazer danos para as empresas, mas tamb\u00e9m para o cliente, que dever\u00e1 arcar com multas, ter\u00e1 dificuldade de conseguir outros cr\u00e9ditos e poder\u00e1 ter servi\u00e7os bloqueados. Por isso, essa \u00e9 uma situa\u00e7\u00e3o indesejada tamb\u00e9m para ele. \u00c9 essencial que, ao fazer a cobran\u00e7a, voc\u00ea demonstre seguran\u00e7a, empatia, calma e que o processo siga em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 elimina\u00e7\u00e3o do conflito, colocando-se aos olhos do cliente como um aliado para a resolu\u00e7\u00e3o do problema. Gostou\ndo conte\u00fado ou tem sugest\u00e3o de conte\u00fados, deixe-nos um coment\u00e1rio abaixo. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Toda empresa tem direito e quer receber o dinheiro gerado pela venda de seus produtos e servi\u00e7os. 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2- Esperar a conta vencer para lembrar de falar com seu cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Mas, a partir do momento que um cliente n\u00e3o efetuou um pagamento \u00e9 preciso cobr\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n3 – N\u00e3o se preparar para a cobran\u00e7a <\/strong><\/h2>\n\n\n\n
4 – Cobran\u00e7a abusiva<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\nArt.\n71.<\/strong> Utilizar, na cobran\u00e7a de d\u00edvidas, de amea\u00e7a, coa\u00e7\u00e3o,\nconstrangimento f\u00edsico ou moral, afirma\u00e7\u00f5es falsas incorretas ou enganosas ou\nde qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a\nrid\u00edculo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena Deten\u00e7\u00e3o\nde tr\u00eas meses a um ano e multa.<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n
<\/li><\/ul>\n\n\n\n5 – Utilizar mais de um funcion\u00e1rio para cobrar o mesmo cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
6 – Ser rude e grosseiro com o cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
<\/strong>Parece primordial, mas ainda existem profissionais cometendo este erro.
Conforme os artigos citados anteriormente do CDC (C\u00f3digo de Defesa do Consumidor), se o consumidor for v\u00edtima de amea\u00e7a, coa\u00e7\u00e3o, constrangimento ou exposto ao rid\u00edculo ele tem direito a buscar meios legais para processar a empresa.<\/p>\n\n\n\n7 – Utilizar um \u00fanico canal<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
A escolha de cada ferramenta vai depender do procedimento e pol\u00edtica de cobran\u00e7a estabelecido pela empresa, por isso pense de maneira estrat\u00e9gica, n\u00e3o existe uma regra.
Para entender melhor em que momento usar cada ferramenta e qual usar, clique aqui<\/a> ou baixe nossa r\u00e9gua de cobran\u00e7a<\/a>. <\/p>\n\n\n\n8 – Comunicar a d\u00edvida para terceiros<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
<\/strong>Nunca cobre dividas ou deixe recados comprometedores para outras pessoas que n\u00e3o seja o cliente devedor. Al\u00e9m de trazer constrangimentos, a pessoa pode recorrer \u00e0 justi\u00e7a pedindo alguma indeniza\u00e7\u00e3o por danos morais.
Por essa raz\u00e3o, quando ligar n\u00e3o informe que \u00e9 do departamento de cobran\u00e7a ou algo do tipo, isto j\u00e1 \u00e9 suficiente para deixar um clima estranho no ar. <\/p>\n\n\n\n9 – Demonstrar desinteresse em manter v\u00ednculo com o cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Conclus\u00e3o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Muito importante lembrar que, o processo de cobran\u00e7a, n\u00e3o precisa apenas ser aquelas situa\u00e7\u00f5es chatas de liga\u00e7\u00f5es. Tenha relacionamento com seu cliente, lembre-se dele durante o m\u00eas, envie e-mails, SMS ou ofere\u00e7a novas ofertas ou materiais ricos. Isso ajudar\u00e1 n\u00e3o apenas no processo de negocia\u00e7\u00e3o dos valores, mas tamb\u00e9m na reten\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o desse cliente.<\/p>\n\n\n\n