Por Letícia
Publicado em 11 de março de 2019
Atualizado em 6 de dezembro de 2022
Se a crise econômica impacta negativamente inúmeros segmentos, outros conseguem crescer. É o caso das empresas de cobrança e recuperadoras de crédito, que viram a demanda crescer a partir da crise econômica no Brasil entre 2014 e 2015.
Boa parte dessa expansão pode ser explicada pelo aumento do número de pessoas inadimplentes. Mas não pense que é tão fácil assim. Como todo segmento do mercado, este também possui dificuldades no caminho e precisa de planejamento.
Veja a seguir os principais desafios dessa área e como superá-los!
Uma empresa de recuperação de crédito presta serviços a outras empresas que preferem terceirizar a atividade para especialistas, visando maximizar os resultados na recuperação de ativos financeiros e evitar riscos desnecessários com tarefas que não fazem parte do foco empresarial.
No entanto, muitas vezes, quando a recuperadora de crédito recebe a lista de clientes devedores percebe que eles estão com o cadastro desatualizado. E como cobrar alguém que você não tem o telefone, endereço e nenhuma informação atualizada?
Por sorte, a tecnologia está a nosso favor e trabalha para agilizar e otimizar, inclusive, o processo de cobrança.
Para fazer a localização de inadimplentes e renegociar dívidas atrasadas, as empresas de cobrança necessitam de uma ferramenta que possua dados atualizados para uma comunicação efetiva.
Dessa forma, é possível pesquisar, de forma simples e rápida, dados cadastrais de consumidores e empresas, consultar informações atuais, históricos de endereços e telefones através do CPF/CNPJ. Tudo isso irá ajudar sua empresa na identificação do devedor e facilitará a recuperação de dívidas.
Através da solução Localização de Endereço, você tem acesso aos seguintes dados:
Informações pessoais: CPF, nome completo, sexo, idade, data de nascimento, nome da mãe, signo, possíveis vínculos, vizinhos
Localização: telefones, endereços e e-mails
Situação cadastral: status da Receita Federal
Perfil sociodemográfico: estado civil e ocupação
Óbito: confirmação.
É fato que ninguém gosta de ser devedor. Uma das maiores dores de cabeça que o consumidor inadimplente possui é a de ser cobrado quase que diariamente pelo atraso.
São várias as formas de cobrança: ligações, e-mails, cartas, mensagens de texto, entre outros. Mas como saber se essa cobrança extrapola os limites? Quando a cobrança começa a deixar de ser considerada aceitável e passa a ser abusiva? Quais são os direitos que o devedor possui na hora de ser cobrado?
Segundo o CDC (Código de Defesa do Consumidor), entende-se como cobranças abusivas aquelas realizadas no local de trabalho da pessoa. Além disso, consta no artigo 42:
“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo e nem será submetido a QUALQUER tipo de constrangimento ou ameaça.”
Além do citado no artigo, outros excessos também podem configurar uma cobrança abusiva, como:
Todas essas atitudes, se realizadas pela empresa de cobrança, tem como resultado multas e indenizações. Na maioria das vezes o abuso na cobrança acontece devido ao puro e simples despreparo do cobrador.
A falta de qualificação ou até mesmo de treinamento em cobrança força o profissional a usar as armas que conhece. E para o cobrador inexperiente ser rude e agressivo pode parecer ser o modo mais eficiente de cobrar dívidas.
Para se afastar de prejuízos judiciais tenha sempre na mente dos colaboradores as normas do CDC relacionadas à cobrança, uma equipe muito bem treinada e motivada.
Tendo em vista que o objetivo, além de receber os valores devidos, é manter o cliente ao final do processo, é preciso ter atenção com a forma de fazer a cobrança. É necessário ter cuidado redobrado para não expor o consumidor às pessoas que estejam próximas.
Lembre-se: cobrança abusiva é uma prática ilegal. Dessa forma, constranger ou ameaçar o cliente é considerado uma conduta punível, podendo o consumidor ser indenizado e causar prejuízos para a empresa, tanto financeiros, quanto para a sua imagem.
Portanto, na hora de cobrar seu cliente, seja discreto e ameno, para que ele se sinta confortável e fique disposto a negociar a dívida. Importante neste processo é ter empatia e se colocar no lugar do cliente que será cobrado.
Nem todos podem ou gostam de atender telefonemas, por isso, as recuperadoras de crédito dispõem de várias ferramentas de cobrança para que o cliente não seja exposto e se sinta à vontade para negociar.
Por exemplo: enviar Whatsapp, SMS, e-mail. Algumas empresas de cobrança também contam com portal para que o cliente acesse com seu CPF ou CNPJ e consiga negociar a dívida.
Se a única forma de o contatar for por telefonema, seguem outras dicas:
É importante, no entanto, não confundir segurança com agressividade. O objetivo não é perder o cliente. Por isso, o processo deve ser humanizado e pacífico.
O cliente que efetua uma compra tem a intenção de pagá-la. Se ele não pagou, provavelmente aconteceu algum imprevisto. Ele pode estar passando por uma situação inesperada e, por isso, estará nervoso, ansioso, preocupado.
Durante a conversa, ouça atentamente as justificativas. Ser compreensivo e empático pode ser a chave para que o cliente o veja como um aliado na busca de uma solução. Dessa forma, a consequência do processo de cobrança será a retenção desse cliente e não a sua perda.
O tom de voz a ser utilizado no contato deve ser suave e discreto. Portanto, não levante a voz ou grite, afinal, você não quer expor o cliente devedor. Lembre-se, se ele se sentir exposto, constrangido ou ameaçado, poderá, inclusive, processar a empresa. Por isso, lembre-se de sempre tratá-lo com respeito, com voz amena e deixá-lo confortável para que haja a possibilidade da negociação tranquila para ambas as partes.
Em uma cobrança, a conversa pode tomar um rumo enérgico e difícil. Não se deixe levar pela emoção. Mantenha sempre a calma e a paciência e deixe muito clara sua disposição em encontrar uma solução que seja benéfica para ambas as partes.
Demonstre atenção ao que o cliente fala. Ao perceber uma linguagem agressiva ou defensiva, faça comentários que ajudem a tranquilizá-lo e que sejam pertinentes aos aspectos da negociação que mais lhe suscitam dúvidas. Isso ajudará a fazer com que ele perceba que você está atento e que busca realmente ajudá-lo.
A inadimplência pode trazer danos para as empresas, mas também para o cliente, que deverá arcar com multas, terá dificuldade de conseguir outros créditos e poderá ter serviços bloqueados. Por isso, essa é uma situação indesejada também para ele.
É essencial que, ao fazer a cobrança, você demonstre segurança, empatia, calma e que o processo siga em direção à eliminação do conflito, colocando-se aos olhos do cliente como um aliado para a resolução do problema. Isso ajudará não apenas no processo de negociação dos valores, mas também na retenção e fidelização desse cliente.
Empresário, você sabe quais as necessidades do seu cliente? Você conhece seu público-alvo o suficiente para entender o que ele precisa? Neste post, trouxemos dicas essenciais sobre como identificar “as dores” do consumidor.
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