Se a crise econômica impacta negativamente inúmeros segmentos, outros conseguem crescer. É o caso das empresas de cobrança e recuperadoras de crédito, que viram a demanda crescer a partir da crise econômica no Brasil entre 2014 e 2015.

Boa parte dessa expansão pode ser explicada pelo aumento do número de pessoas inadimplentes. Mas não pense que é tão fácil assim. Como todo segmento do mercado, este também possui dificuldades no caminho e precisa de planejamento.

Veja a seguir os principais desafios dessa área e como superá-los!

Os principais desafios das empresas de cobrança!

1. Dificuldade na terceirização do serviço

Uma empresa de recuperação de crédito presta serviços a outras empresas que preferem terceirizar a atividade para especialistas, visando maximizar os resultados na recuperação de ativos financeiros e evitar riscos desnecessários com tarefas que não fazem parte do foco empresarial.

No entanto, muitas vezes, quando a recuperadora de crédito recebe a lista de clientes devedores percebe que eles estão com o cadastro desatualizado. E como cobrar alguém que você não tem o telefone, endereço e nenhuma informação atualizada?

Por sorte, a tecnologia está a nosso favor, trabalhando para agilizar e otimizar inclusive o processo de cobrança.

Para fazer a localização de inadimplentes e renegociar dívidas atrasadas, as empresas de cobrança necessitam de uma ferramenta que possua dados atualizados para uma comunicação efetiva.

Dessa forma, é possível pesquisar, de forma simples e rápida, dados cadastrais de consumidores e empresas, consultar informações atuais, históricos de endereços e telefones através do CPF/CNPJ. Tudo isso irá ajudar sua empresa na identificação do devedor e facilitará a recuperação de dívidas.

Através da solução Localização de Endereço, você tem acesso aos seguintes dados:

Informações pessoais: CPF, nome completo, sexo, idade, data de nascimento, nome da mãe, signo, possíveis vínculos, vizinhos

Localização: telefones, endereços e e-mails

Situação cadastral: status da Receita Federal

Perfil sociodemográfico: estado civil e ocupação

Óbito: confirmação.

2. Causas Judiciais

É fato que ninguém gosta de ser devedor. Uma das maiores dores de cabeça que o consumidor inadimplente possui é a de ser cobrado quase que diariamente pelo atraso.

São várias as formas de cobrança: ligações, e-mails, cartas, mensagens de texto, entre outros. Mas como saber se essa cobrança extrapola os limites? Quando a cobrança começa a deixar de ser considerada aceitável e passa a ser abusiva? Quais são os direitos que o devedor possui na hora de ser cobrado?

Segundo o CDC (Código de Defesa do Consumidor), entende-se como cobranças abusivas aquelas realizadas no local de trabalho da pessoa. Além disso, consta no artigo 42:

“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo e nem será submetido a QUALQUER tipo de constrangimento ou ameaça.”

Além do citado no artigo, outros excessos também podem configurar uma cobrança abusiva, como por exemplo:

• Ligações repetidas no mesmo dia (inclusive já tendo obtido sucesso de contato com o devedor nas ligações anteriores
• Os insultos e agressões verbais (típicos de quem não tem argumento para cobrança)
• Fingir ser advogado (tática muito utilizada antigamente).

Todas essas atitudes se realizadas pela empresa de cobrança, tem como resultado multas e indenizações. Na maioria das vezes o abuso na cobrança acontece devido ao puro e simples despreparo do cobrador. A falta de qualificação ou até mesmo de treinamento em cobrança força o profissional a usar as armas que conhece. E para o cobrador inexperiente ser rude e agressivo pode parecer ser o modo mais eficiente de cobrar dívidas.

Para se afastar de prejuízos judiciais tenha sempre na mente dos colaboradores as normas do CDC relacionadas à cobrança, uma equipe muito bem treinada e motivada.

3. Perda de clientes durante o processo de cobrança

Tendo em vista que o objetivo, além de receber os valores devidos, é manter o cliente ao final do processo, é preciso ter atenção com a forma de fazer a cobrança. É necessário ter cuidado redobrado para não expor o consumidor às pessoas que estejam próximas.

Lembre-se: cobrança abusiva é uma prática ilegal. Dessa forma, constranger ou ameaçar o cliente é considerado uma conduta punível, podendo o consumidor ser indenizado e causando prejuízos para a empresa, tanto financeiramente, quando para a sua imagem.

Portanto, na hora de cobrar o seu cliente, seja discreto e ameno, para que ele se sinta confortável e fique disposto a negociar a dívida. Importante neste processo é ter empatia e se colocar no lugar do cliente que será cobrado.

Nem todos podem ou gostam de atender telefonemas, por isso, as recuperadoras de crédito dispõem de várias ferramentas de cobrança, para que o cliente não seja exposto e se sinta-se à vontade para que ocorra a negociação. Por exemplo: Enviar Whatsapp, SMS, E-mail, e algumas empresas de cobrança já tem um portal onde o cliente pode acessar e a partir de seu CPF ou CNPJ, negociar sua dívida.

Se a única forma de o contatar for por telefonema, segue outras dicas:

Não seja agressivo

É importante, no entanto, não confundir segurança com agressividade. O objetivo não é perder o cliente. Por isso, o processo deve ser humanizado e pacífico.

Saiba ouvir as justificativas

O cliente que efetua uma compra tem a intenção de pagá-la. Se ele não pagou, provavelmente aconteceu algum imprevisto. Ele pode estar passando por uma situação inesperada e, por isso, estará nervoso, ansioso, preocupado.

Durante a conversa, ouça atentamente as justificativas. Ser compreensivo e empático pode ser a chave para que o cliente o veja como um aliado na busca de uma solução. Dessa forma, a consequência do processo de cobrança será a retenção desse cliente e não a sua perda.

Cuidado com o tom de voz

O tom de voz a ser utilizado no contato deve ser suave e discreto. Portanto, não levante a voz ou grite, afinal, você não quer expor o cliente devedor. Lembre-se, se ele se sentir exposto, constrangido ou ameaçado, poderá, inclusive, processar a empresa. Por isso, lembre-se de sempre tratá-lo com respeito, com voz amena e deixá-lo confortável para que haja a possibilidade da negociação tranquila para ambas as partes.

Mantenha a calma e evite conflitos

Em uma cobrança, a conversa pode tomar um rumo enérgico e difícil. Não se deixe levar pela emoção. Mantenha sempre a calma e a paciência e deixe muito clara sua disposição em encontrar uma solução que seja benéfica para ambas as partes.

Seja atencioso

Demonstre atenção ao que o cliente fala. Ao perceber uma linguagem agressiva ou defensiva, faça comentários que ajudem a tranquilizá-lo e que sejam pertinentes aos aspectos da negociação que mais lhe suscitam dúvidas. Isso ajudará a fazer com que ele perceba que você está atento e que busca realmente ajudá-lo.

A inadimplência pode trazer danos para as empresas, mas também para o cliente, que deverá arcar com multas, terá dificuldade de conseguir outros créditos e poderá ter serviços bloqueados. Por isso, essa é uma situação indesejada também para ele.

É essencial que, ao fazer a cobrança, você demonstre segurança, empatia, calma e que o processo siga em direção à eliminação do conflito, colocando-se aos olhos do cliente como um aliado para a resolução do problema. Isso ajudará não apenas no processo de negociação dos valores, mas também na retenção e fidelização desse cliente.