Por Letícia
Publicado em 14 de março de 2019
Atualizado em 28 de novembro de 2023
Ninguém deseja se tornar inadimplente, isso é fato. Uma das maiores dores de cabeça para o devedor é ser cobrado quase que diariamente. Portanto, tendo em vista que o objetivo, além de receber, é manter o consumidor ao final do processo, é preciso ter atenção em como cobrar clientes inadimplentes sem causar constrangimentos.
Por isso, no post de hoje, trouxemos algumas dicas que podem te ajudar nesse momento. Confira!
São várias as formas e ferramentas de cobrança que você pode utilizar: através de ligações, e-mails, cartas, mensagens de texto, portal de negociação, etc. Porém, é importante tomar cuidado com a cobrança abusiva.
Aliás, essa prática é considerada ilegal. Mas como saber se a cobrança está extrapolando os limites? Quando ela deixar de ser aceitável e passa a ser incômoda? Quais são os direitos do devedor?
Para esclarecer essas perguntas, o CDC (Código de Defesa do Consumidor) entende como abusiva a cobrança realizada no local de trabalho do devedor. Além disso, segundo o artigo 42:
“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo e nem será submetido a QUALQUER tipo de constrangimento ou ameaça.”
E não para por aí! Outros excessos também podem configurar uma prática repreensível, como:
Todas essas atitudes têm como resultado multas e indenizações. Sendo assim, para não ter prejuízos judiciais, é essencial que todos os colaboradores do setor tenham em mente as normas do CDC.
Na hora de cobrar o cliente, seja discreto e ameno, para que ele se sinta confortável e disposto a negociar a dívida.
Nesse processo, ter empatia e se colocar no lugar do outro são ações indispensáveis. Nem todos podem ou gostam de atender telefonemas, por isso, os setores de cobrança utilizam ferramentas, como WhatsApp, SMS, e-mail e afins, para que o cliente não seja exposto e fique mais à vontade.
O consumidor que efetua uma compra tem a intenção de pagá-la. Entretanto, se ele não pagou, certamente algum imprevisto aconteceu. Talvez ele esteja passando por uma situação inesperada, o que poderá deixá-lo nervoso, ansioso e preocupado.
Em vista disso, a cobrança deve ser humanizada e pacífica. Durante a conversa, ouça atentamente as justificativas dele. Ser compreensivo é a chave para que a pessoa entenda que você quer ajudá-lo a encontrar uma solução. Dessa forma, a consequência do processo será a retenção desse cliente e não a perda.
Não confunda segurança com agressividade. Lembre-se que o objetivo é que, ao final do processo, sua empresa não perca o consumidor.
O tom de voz deve ser suave, seguro e discreto. Portanto, não se altere ou grite. Não se esqueça que, se ele se sentir exposto, constrangido ou ameaçado, poderá até processar a empresa.
Em situações de cobrança, a conversa pode tomar um rumo enérgico e difícil. Não se deixe levar pela emoção. Mantenha sempre a calma e a paciência e esclareça que está disposto a negociar. Ao perceber uma linguagem agressiva ou defensiva, faça comentários que o tranquilizem.
Tenha scripts de cobrança disponíveis para que a equipe se oriente a partir deles, porém, não fique preso a esse roteiro. O profissional da área precisa ter jogo de cintura e usar as próprias palavras. O script serve como um guia, mas não pode ser um texto distante e sem abertura.
Quando um consumidor volta, é porque gostou da experiência que teve com a sua empresa. Assim, existem grandes chances de que ele espalhe essa notícia e recomende seus produtos e serviços a outras pessoas. O cliente satisfeito é sua melhor propaganda para atrair novos compradores com custos muito menores.
Estudos revelam que cada pessoa é capaz de influenciar de 30 a 300 outras. Isso significa que um consumidor fiel pode “aumentar sua força de vendas” sem que você precise gastar mais pra isso.
Por essa razão, vale a pena seguir as dicas que apresentamos. Afinal, a inadimplência pode trazer danos não só para o negócio, como para o cliente, que pode ter seu nome negativado e, consequentemente, dificuldades para conseguir crédito no mercado.
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