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Como fazer a cobrança de clientes inadimplentes sem perdê-los no processo

É fato que ninguém gosta de ser devedor. Uma das maiores dores de cabeça que o consumidor inadimplente possui é a de ser cobrado quase que diariamente da quantia em atraso. Tendo em vista que o objetivo, além de receber os valores devidos, é manter o cliente ao final do processo, é preciso ter atenção com a forma de fazer a cobrança. É necessário ter cuidado redobrado para não expor o consumidor.
Por isso, nosso conteúdo de hoje, são dicas de como cobrar o cliente sem perde-lo no processo. Acompanhe!

Cuidado com a cobrança abusiva

São várias as formas e ferramentas de cobrança: através de ligações, e-mails, cartas, mensagens de texto, portal de negociação, etc. Porém, deve-se tomar muito cuidado com a cobrança abusiva, que é uma prática ilegal. Mas como saber se essa cobrança extrapola os limites? Quando a cobrança começa a deixar de ser considerada legal e passa a ser abusiva? E quais são os direitos que o devedor possui na hora de ser cobrado?

Segundo o CDC (Código de Defesa do Consumidor), entende como cobranças abusivas a cobrança realizada no local de trabalho do devedor, e ainda o artigo 42 do CDC:

“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo e nem será submetido a QUALQUER tipo de constrangimento ou ameaça.”

Além do citado no artigo, outros excessos também podem configurar uma cobrança abusiva, como por exemplo:

  • Repetidas ligações no mesmo dia (inclusive já tendo obtido sucesso de contato com o devedor nas ligações anteriores;

  • Os insultos e agressões verbais (típicos de quem não tem argumento para cobrança);
  • Fingir ser advogado (tática muito utilizada antigamente).

Todas essas atitudes, tem como resultado multas e indenizações e na maioria das vezes, o abuso na cobrança acontece devido ao puro e simples despreparo do cobrador. Para se afastar de prejuízos judiciais tenha sempre na mente dos colaboradores as normas do CDC relacionadas à cobrança, uma equipe muito bem treinada e motivada.

Tenha empatia e se coloque no lugar do cliente

Como já dissemos antes, são várias as ferramentas e as formas de fazer cobrança. Portanto, na hora de cobrar o seu cliente, seja discreto e ameno, para que ele se sinta confortável e fique disposto a negociar a dívida. Importante neste processo é ter empatia e se colocar no lugar do cliente que será cobrado. Nem todos podem ou gostam de atender telefonemas, por isso, os setores de cobrança dispõem de várias ferramentas de cobrança, para que o cliente não seja exposto e se sinta-se à vontade para que ocorra a negociação. Por exemplo: Enviar Whatsapp, SMS, E-mail, etc. Mas, e se a única forma de o contatar for por telefone? Segue outras dicas:

Saiba ouvir as justificativas

O cliente que efetua uma compra tem a intenção de pagá-la. Entretanto, se ele não pagou sua dívida, certamente algum imprevisto aconteceu. Ele deve estar passando por uma situação inesperada e, por isso, estará nervoso, ansioso, preocupado. Por isso, a cobrança deve ser humanizada e pacífica.. Durante a conversa, ouça atentamente as justificativas dele; ser compreensivo e empático pode ser a chave para que o cliente o veja como um aliado na busca de uma solução. Dessa forma, a consequência do processo de cobrança será a retenção desse cliente e não a sua perda.

Cuidado com o tom de voz

É importante não confundir segurança com agressividade. Lembre-se que o objetivo é que, ao final do processo de cobrança, sua empresa não perca o cliente. O tom de voz a ser utilizado no contato deve ser suave, seguro e discreto. Portanto, não levante a voz ou grite. Lembre-se, se ele se sentir exposto, constrangido ou ameaçado, poderá, inclusive, processar a empresa. Por isso, lembre-se de sempre tratá-lo com respeito, com voz amena e deixá-lo confortável para que haja a possibilidade da negociação tranquila para ambas as partes.

Mantenha a calma e evite conflitos

Em situações de cobrança, as conversas podem acabar ficando enérgicas e difíceis. Não se deixe levar pela emoção. Mantenha sempre a calma e a paciência e deixe sempre muito clara a sua disposição em encontrar uma solução que seja boa para ambas as partes. Demonstre atenção ao que o cliente fala. Ao perceber uma linguagem agressiva ou defensiva, faça comentários que ajudem a tranquilizá-lo. Trate o cliente com cortesia, isso fará com que ele se mantenha calmo e ajudará a fazer com que ele perceba que você está atento e que busca, realmente, ajudá-lo.

Scripts Flexíveis

Tenha scripts de cobrança disponíveis para que a equipe se oriente a partir deles, mas é importante lembrar que não é nada interessante ficar preso a este roteiro repetindo e repetindo a mesma coisa para o cliente sem dar opções possíveis para fechar um acordo. O cobrador deve ter jogo de cintura e usar as próprias palavras, ou seja, o script deve ajudar no caminho, mas não pode ser um texto distante e sem abertura.

E quando acaba o processo de cobrança?

Quando um cliente volta, é porque gostou da experiência que teve com sua empresa. Assim, existem grandes chances de que ele espalhe essa notícia e recomende seus produtos e serviços a outras pessoas. O cliente satisfeito é sua melhor propaganda e traz novos consumidores com custos muito menores até você.

Estudos revelam que cada pessoa é capaz de influenciar de 30 a 300 outras pessoas. Isso significa que um cliente fiel pode “aumentar sua força de vendas” sem que você precise gastar mais pra isso.

Por isso, siga as dicas faladas acima, seja humano, empático, cuidado com as cobranças abusivas, seja firme e pacifico. Fazendo isso, este cliente voltará a comprar em sua empresa e ainda, indicará para outros.                                                                                    

Conclusão

A inadimplência pode trazer danos para as empresas, mas também para o cliente, que deverá arcar com multas, terá dificuldade de conseguir outros créditos e poderá ter serviços bloqueados. Por isso, essa é uma situação indesejada também para ele. É essencial que, ao fazer a cobrança, você demonstre segurança, empatia, calma e que o processo siga em direção à eliminação do conflito, colocando-se aos olhos do cliente como um aliado para a resolução do problema. Isso ajudará não apenas no processo de negociação dos valores, mas também na retenção e fidelização desse cliente.

Para saber mais sobre cobrança e inadimplência acesse nosso blog clicando aqui.

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