Se algo mudou no comportamento de compra dos consumidores ao longo dos anos, com certeza foi a forma como eles esperam ser atendidos, seja no ambiente digital ou na loja física. Receber uma experiência de compra personalizada se tornou, hoje em dia, um dos principais gatilhos para a decisão de adquirir ou não determinado produto.

E é por isso que você, empresário, precisa rever as estratégias de vendas do seu negócio e, se necessário, refazê-las, pensando em colocar o cliente no centro de todas as decisões (o chamado customer centric).

Quer entender melhor sobre o assunto? Então, continue a leitura deste post!

A importância de oferecer uma experiência de compra personalizada

Antes de passarmos para a parte prática, é importante que fique bem claro o porquê a experiência de compra é fator crucial para qualquer negócio. 

Segundo dados do SuperOffice, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais caro por um produto ou serviço quando recebem uma experiência satisfatória. 

Ok. Mas o que queremos dizer com experiência satisfatória exatamente? 

Estamos falando sobre escutar a dor do cliente, buscar conhecê-lo, entender suas reais necessidades e o fazer se sentir único. Ou seja: experiência de compra tem a ver com a percepção do consumidor sobre o tratamento que a sua empresa oferece (e temos certeza que você não quer que seu negócio seja visto com maus olhos, certo?). 

A partir do momento em que ele se sente valorizado e percebe que suas exigências estão sendo atendidas, constrói-se uma relação de lealdade com a marca, e é essa confiança que vai impulsioná-lo a comprar novamente de você e, muito provavelmente, fidelizá-lo. 

Os principais elementos da experiência de compra 

Não importa se você trabalha somente com loja física, com e-commerce ou com os dois. Ao desenhar uma estratégia pautada em experiência de compra, você deve levar em conta alguns elementos fundamentais: 

Ambiente

Todos os aspectos decorativos e visuais do estabelecimento contam muito. Isso vai desde a cor das paredes, iluminação, disposição dos itens, até a música. Na loja virtual, refere-se às cores das páginas, as descrições das categorias de produtos, a forma e o local dos botões de compra, ao design, as imagens utilizadas, etc.  

Serviço e atendimento 

Estes outros dois elementos estão relacionados com a construção do relacionamento a longo prazo com o cliente. A ideia aqui é não concentrar o atendimento ou o serviço (em caso de e-commerces) em uma única compra, mas despertar no consumidor aquele sentimento de lealdade com a marca que falamos anteriormente. 

Desse modo, observe se você tem oferecido um atendimento de qualidade, se os vendedores estão aconselhando e direcionando bem a compra, se o seu site entrega navegação adequada, se os produtos são encontrados com facilidade, se o seu chatbot funciona corretamente, se as ofertas estão bem descritas, entre outros. 

Transparência

Os compradores estão cada vez mais exigentes e conscientes com suas tomadas de decisão. Portanto, seja honesto em relação aos produtos ou serviços que você vende e cumpra com a proposta de valor: o que você anuncia condiz com a realidade da mercadoria? 

Variedade de produtos

Trabalhar com um mix de produtos faz toda diferença. O consumidor, antes de decidir pela compra, deseja olhar as diferentes opções disponíveis do produto ou preferência que ele descreveu ao vendedor. 

Flexibilização nas formas de pagamento

A flexibilização dos meios de pagamento é outro quesito essencial. Imagine chegar em uma loja, escolher a mercadoria e na hora de pagar ser surpreendido, porque o estabelecimento não está apto a receber determinada forma de pagamento. É um tanto (bastante) frustrante, concorda? Por isso, tente variar nas alternativas. 

Comunicação próxima

Conhecer o seu público-alvo é primordial para estabelecer uma comunicação eficiente com o consumidor. A interação entre o vendedor e o comprador, sem sombra de dúvidas, deixará uma impressão positiva ou negativa sobre a experiência como um todo. 

Sendo assim, ouça atentamente o que a pessoa está procurando e apresente as opções. Ah! Essa também é uma ótima oportunidade para usar a técnica de cross sell e oferecer itens que complementam aquilo que o cliente está buscando. 

(Aproveite para ler: Cross selling e Up selling: veja como melhorar suas vendas).

Caso você trabalhe somente no offline, a preocupação com a comunicação deve ser ainda maior. Isso porque o usuário não consegue ver e sentir o produto. Então, as descrições devem ser verdadeiras e os canais de atendimento ao cliente precisam estar sempre ativos e em pleno funcionamento para que você consiga dar o suporte necessário. 

Programa de fidelidade 

A criação de programas de fidelidade é uma boa estratégia para instigar novas compras e fazer com que o cliente se sinta especial. Afinal, o benefício é dado aos consumidores mais fiéis. 

Como vimos, a experiência de compra é um ponto decisivo para ter sucesso nas vendas. Por isso, vale muito a pena colocar em prática as dicas que deixamos. Esperamos que você tenha gostado desse conteúdo e que ele seja útil para o seu negócio. Até a próxima! 

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