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Os 9 piores erros na hora de fazer cobrança

Toda empresa tem direito e quer receber o dinheiro gerado pela venda de seus produtos e serviços. Porém, todos sabemos que existem casos e casos sobre atrasos e inadimplência. Você já parou para pensar qual o momento exato que se inicia o processo de cobrança?

Quem nunca recebeu um sms com código de um boleto, lembrando e disponibilizando de maneira mais fácil e cômoda para que você pague antecipadamente? É neste momento que se inicia o processo de recuperação de crédito, afinal porque esperar para dar um desconto se você pode cuidar para não precisar disponibilizá-lo?!

Antes de começar a jornada de cobrança, precisamos entender quais erros na hora de cobrar as dívidas que podem trazer problemas para a empresa, pois identificar o momento inicial e algumas abordagens são perigosas e sujeitas a diferentes consequências para uma organização.

Por isso, para ajudar você a entender quais ações podem ser ruins para o seu negócio, separamos aqui os piores erros na hora de cobrar dívidas. Acompanhe!

1 – Ter contato com o cliente apenas para cobrá-lo

Uma vez que a conta já está vencida, é natural que a sua primeira reação seja entrar em contato com o devedor para cobrá-lo. Mas que tal manter contato com o cliente no decorrer do mês?  Além da necessidade de receber pelo que vendeu, estar próximo desses devedores pode trazer uma oportunidade de fidelização. Quando o cliente perceber a forma como a sua empresa conduziu o assunto, vai verificar a seriedade do seu trabalho, o profissionalismo das suas equipes e a disposição em negociar. Como consequência, irá respeitar ainda mais a sua marca e, até por uma questão de reconhecimento, poderá ser mais zeloso com os compromissos firmados. Essa é uma maneira muito simples e eficiente para evitar problemas com futuros clientes inadimplentes.

2- Esperar a conta vencer para lembrar de falar com seu cliente

Nem sempre a falta de dinheiro é a causa do acúmulo de dívidas. Às vezes, a pessoa possui aquela quantia disponível, mas, por ter várias despesas para pagar e o “corre-corre” do dia a dia, acabam se esquecendo dos prazos de vencimento. E para suprir essa necessidade que, cada vez mais, as empresas vêm recorrendo ao uso do SMS: enviar lembretes via SMS, alertando sobre o vencimento da fatura do cartão e, assim, reduzir a inadimplência de seus clientes de forma rápida, barata e eficiente.
Mas, a partir do momento que um cliente não efetuou um pagamento é preciso cobrá-lo.

3 – Não se preparar para a cobrança

Um atendimento de sucesso precisa de um bom script. Mesmo que seja um script flexível, este roteiro serve com um guia na hora de se comunicar com o cliente. Entender quais clientes ligar primeiro e os porquês, quais os perfis dos clientes e entre outras informações é fundamental para direcionar os esforços e ter ótimos resultados. É necessário ter clareza na comunicação.

Outro fator fundamental é ter em mãos propostas de negociação da dívida. Sabemos existem clientes que estão há muito tempo sem quitar a sua pendência, logo nada melhor do que propor novas formas de negociação para conseguir receber este dinheiro.

4 – Cobrança abusiva

Sem dúvida este é o principal! Veja o que diz o código de defesa do consumidor sobre a cobrança de dívidas:

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena Detenção de três meses a um ano e multa.

Além do citado no artigo, outros excessos também podem configurar uma cobrança abusiva, como por exemplo:

  • Repetidas ligações no mesmo dia (inclusive já tendo obtido sucesso de contato com o devedor nas ligações anteriores);
  • Os insultos e agressões verbais (típicos de quem não tem argumento para cobrança);
  • Fingir ser advogado (tática muito utilizada antigamente).

Todas essas atitudes, tem como resultado multas e indenizações e na maioria das vezes, o abuso na cobrança acontece devido ao puro e simples despreparo do cobrador. Para se afastar de prejuízos judiciais tenha sempre na mente dos colaboradores as normas do CDC relacionadas à cobrança, uma equipe muito bem treinada e motivada.

Dica: Tenha empatia e se coloque no lugar do cliente. Pergunte ao cliente se está ocupado e qual o melhor momento para conversar, isto demonstra respeito e conquista a pessoa do outro lado do telefone.

5 – Utilizar mais de um funcionário para cobrar o mesmo cliente

Ser cobrado de uma dívida é um processo delicado. Assim, o operador de cobrança deve buscar criar um vínculo com o devedor e conquistar a sua confiança. Com sensibilidade, a empresa precisa entender os motivos que o levaram à inadimplência e propor acordos que sejam viáveis para as duas partes. Nesse contexto, manter vários funcionários que se revezam para cobrar um único cliente pode ser um erro fatal. Com essa medida, além de demonstrar desorganização, a empresa poderá fazer com que o devedor se sinta inseguro em negociar.

Além disso, quando um único colaborador acompanha todo o processo de negociação, as cobranças são mais assertivas, porque há um domínio maior da situação e do perfil do inadimplente.

6 – Ser rude e grosseiro com o cliente


Parece primordial, mas ainda existem profissionais cometendo este erro.
Conforme os artigos citados anteriormente do CDC (Código de Defesa do Consumidor), se o consumidor for vítima de ameaça, coação, constrangimento ou exposto ao ridículo ele tem direito a buscar meios legais para processar a empresa.

Então, tenha prudência! Existem diferentes perfis de pessoas, alguns são mais tranquilos outros mais enérgicos, em todos os casos se o cliente alterar o humor e ficar nervoso não acompanhe seu estado de humor, mantenha sempre a postura profissional.

7 – Utilizar um único canal

Existem outros canais de comunicação além do telefone. Eles podem ser utilizados para ajudar na hora de cobrar, até porque as pessoas tendem a evitar as ligações em alguns casos. Tanto o e-mail, WhatsApp, SMS e carta de cobrança são úteis na comunicação com o cliente.
A escolha de cada ferramenta vai depender do procedimento e política de cobrança estabelecido pela empresa, por isso pense de maneira estratégica, não existe uma regra.
Para entender melhor em que momento usar cada ferramenta e qual usar, clique aqui ou baixe nossa régua de cobrança.

8 – Comunicar a dívida para terceiros


Nunca cobre dividas ou deixe recados comprometedores para outras pessoas que não seja o cliente devedor. Além de trazer constrangimentos, a pessoa pode recorrer à justiça pedindo alguma indenização por danos morais.
Por essa razão, quando ligar não informe que é do departamento de cobrança ou algo do tipo, isto já é suficiente para deixar um clima estranho no ar.

9 – Demonstrar desinteresse em manter vínculo com o cliente

Em um ambiente competitivo é sempre válido esperar que um cliente devedor quite as suas dívidas e ainda assim, continue seu cliente. Isso requer que você faça o seu cliente se sentir importante para fortalecer os vínculos deste relacionamento e aumentar as chances de sucesso na sua abordagem. Do contrário, o cliente pode se sentir ofendido, romper a relação com a sua empresa e ainda fazer uma propaganda negativa contra ela.

Conclusão

A inadimplência pode trazer danos para as empresas, mas também para o cliente, que deverá arcar com multas, terá dificuldade de conseguir outros créditos e poderá ter serviços bloqueados. Por isso, essa é uma situação indesejada também para ele. É essencial que, ao fazer a cobrança, você demonstre segurança, empatia, calma e que o processo siga em direção à eliminação do conflito, colocando-se aos olhos do cliente como um aliado para a resolução do problema.
Muito importante lembrar que, o processo de cobrança, não precisa apenas ser aquelas situações chatas de ligações. Tenha relacionamento com seu cliente, lembre-se dele durante o mês, envie e-mails, SMS ou ofereça novas ofertas ou materiais ricos. Isso ajudará não apenas no processo de negociação dos valores, mas também na retenção e fidelização desse cliente.

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